MUTUELLE AKWABA | EPARGNE - CREDIT - TONTINE-PRODUITS FNFI
MUTUELLE AKWABA - SFD - LOI N° 2011-009 DU 12 MAI 2011 - N° D’ENREGISTREMENT : T/1/ZITV/2005/125A | Epargne - Crédit - Tontine
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Date du jour 22/11/2019
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Il s'agit d'un extrait de ce rapport. La totalité est disponible au secrétariat de l'institution.

En vue d’améliorer l’accueil à nos caisses, le Service Marketing et de la Tontine a organisé à l’intention des caissiers une formation. Le présent rapport comporte deux points. Il s’agit :
1  Les dispositions pratiques
2  Le déroulement de la séance  

LES DISPOSITIONS PRATIQUES   ·        
- Date : Samedi 19/01/2019  ·        
- Durée : 08h 30 à 16h 30 ·        
- Lieu : Direction de l’institution  ·        
- Participants : tous les caissiers (18 personnes) 

UNITE NOMBRE DE CAISSIER

TSEVIE 4
DALAVE 1
GBATOPE 1
ADANGBE 1
GAPE 1
TABLIGBO 1
AHEPE 1
KOUVE 1
TCHEKPO 2
ADEIKOPE 3
AGOE 2 
TOTAL 18   ·        
Animateurs : des membres du staff de la direction      ·        

Programme de la journée  
1-   Mot introductif /ouverture  (Directeur Exécutif)
2-   Rappel de  Vision – Mission – Valeurs (M KOKLOSSOU)
3-   Présentation du thème de la journée : « L’IMPORTANCE DE L’ACCEUIL POUR UN SFD » (M SIKPA)
4-   Présentation du cahier de charge d’un caissier (M SEMANOU)
5-   Procédure de la caisse (M ATSOU)
6-   Mot de fin /clôture (Directeur Exécutif)

Nous allons seulement présenter ici le 3ème point.

   I.        Présentation du thème de la journée : « L’IMPORTANCE DE L’ACCEUIL POUR UN SFD » Le thème a été développé par le Chargé de Marketing et de la Tontine, M SIKPA Koffi.

Les lignes qui suivent présentent l’essentiel de son exposé.

¡  L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL DANS UN SFD INTRODUCTION

L’augmentation du nombre des SFD, qui ont tous les mêmes cibles, pose certains nombres de problèmes dont : la conquête, la conservation et la fidélisation des membres. Toutes ces notions ont un lien commun : l’Accueil. Alors qu’est-ce que l’accueil ? Quelle est sa place dans l’organisation d'un SFD ? Quel est le rôle des Agents d’un SFD dans l'accueil de la clientèle ? Quels sont les composantes de l'accueil et les tâches qui en découlent dans les SFD ?  Quelles sont les prédispositions qu'un Agent doit avoir pour assurer un bon accueil de la clientèle ? Quels sont les comportements à éviter pour un bon accueil ? Voilà quelques questions que nous allons ensemble essayer de répondre.

v 1ère Partie DES NOTIONS RELATIVES A L’ACCUEIL  

A.   LA DEFINITION DE L'ACCUEIL
L'accueil c'est un ensemble de moyens humains, matériels, organisationnels et informationnels qui visent à mettre le client à l'aise et trouver des réponses appropriées à ses préoccupations. A partir de cette définition nous allons souligner certains facteurs qui constitueront les composantes de l’accueil.

B.   LES COMPOSANTES DE L'ACCUEIL

¡  Facteurs humains: Gérant, caissier, élus
¡  Facteurs matériels : bâtiment, comptoir, table, bancs, chaises, brasseurs d'air, coffre, détecteur, livret facile à comprendre, tableau d'affichage, etc.,
¡  Facteurs organisationnels : ordre d'arrivée, dispositions des documents et outils, etc. ¡  Composante informationnelle : dépliants, affiches, bandes déroulantes, crieurs publics, etc.

C.   LA PLACE DE L'ACCUEIL DANS LA MARCHE VERS LA PERENNITE D’UN SFD

Un SFD ne peut survivre ni se pérenniser, s’il ne dispose pas d'une clientèle suffisante, croissante et solvable, capable de lui faire confiance en plaçant beaucoup d'argent chez lui ou de solliciter utilement des prêts qu‘il peut rembourser;
q  Or les clients solvables ne courent pas les rues; il faut pouvoir les conquérir et les maintenir dans notre SFD, surtout dans un environnement de plus en plus concurrentiel;

D.  PREDISPOSITIONS POUR ASSURER UN BON ACCUEIL
  1. La compétence professionnelle,
  2. Des qualités morales et d'éducation
  3. Des qualités physiques appropriées
  4. Un bon regard, le contact facile,
  5. Une bonne expression du visage affichant
    disponibilité et sourire,
  6. Une Spontanéité à prononcer les mots de bienvenue et de remerciement,
  7. Etc.
  E.   QUELQUES COMPORTEMENTS À ÉVITER POUR UN BON ACCUEIL
  1. La colère,
  2. L'indignation exprimée sans courtoisie,
  3.  Le manque de respect pour le client
  4. La lassitude: Sensation de fatigue physique.
    Dégoût, ennui, découragement.
  F.   RAPPORTS ENTRE CLIENTS, PERSONNEL ET DIRIGENTS D’UN SFD  

Ces rapports doivent s’observer sur les 5 principes ci-après:
  • Le respect des personnes
  • Le respect de la vérité
  • Le respect du bien commun
  • Le respect des lois et règlements
  • Le respect de l’institution.
Mais nous insisterons sur le 1er domaine compte tenu de la nature des relations entre  un SFD et sa clientèle.

G.   LE RESPECT DES PERSONNES

Toute personne, dirigeant ou agent agissant au nom d’un SFD, a notamment l'obligation:
¡  d’éviter toute discrimination fondée sur la race, le sexe, l'état civil, l'âge, le statut social, l'appartenance religieuse ou politique, ou quelque autre caractéristique n'ayant pas
de lien direct avec les opérations de l'Institution; ¡  de chercher à répondre de la façon la plus complète et la mieux adaptée possible aux besoins réels des personnes
concernées;
¡   de traiter chaque personne avec respect et courtoisie et avec toute la diligence et la compétence requise;
¡  de respecter la vie privée de toutes les personnes prenant part aux activités de l‘Institution :  
- en sauvegardant le caractère confidentiel des situations et opérations traitées,   
- en préservant le secret bancaire relatif aux informations sur les opérations privées du sociétariat et de la clientèle;
v  de faire preuve de discernement et d'une certaine délicatesse dans l'exercice de ses fonctions;
v  de favoriser, dans leurs relations avec les personnes touchées par ses activités, les comportements, attitudes et démarches 'qui encouragent et renforcent l'autonomie, la responsabilité, l'équité, la solidarité et l'action collective.

v 2ème Partie    : COMMENT GÉRER SA CLIENTÈLE ?  

A-  ETAPE 1. FIDÉLISER SES CLIENTS

L’objectif de toute institution est d’avoir le maximum de membres et de les garder le plus longtemps possible. Mettez en place une stratégie pour fidéliser vos clients :

è D’abord accueillir, puis vendre : commencez par mettre vos clients à l’aise en leur laissant le temps et le choix de se renseigner avant de les engager dans la relation avec l’institution. Echanger avec eux vous permettra de mieux cibler leurs désirs et ainsi de mieux répondre à leur attente.

è Permettre aux clients d’exprimer leurs plaintes : les clients mécontents peuvent directement vous faire part de leur insatisfaction, mais certains le manifesteront par d’autres attitudes (manque de courtoisie, impayés, mauvaise publicité sur vous, fermeture de compte etc.). Facilitez-leur les plaintes et traitez-les avec sérieux, cela pourra vous éviter de nombreux ennuis.

è Reconquérir les clients perdus : Il est plus aisé de vendre en bons termes à un ancien client (perdu) qu’à un tout nouveau.

B-  ETAPE 2. GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES

Pour gérer des clients compliqués, suivez ces quelques conseils :

è  Donnez-lui le rang qu’il mérite dans sa localité : certains, par leur position sociale (politicien,) voudraient vous imposer un traitement spécifique à leur rang. Jouez le jeu, faites-lui croire qu’il bénéficie d’une attention particulière.

è Analysez la rentabilité et suivez son rythme : évaluez ce que vous pouvez gagner en tolérant un client plutôt qu’en le rejetant ! Si vous réussissez à le garder, il n’ira pas persuader d’autres gens de ne pas continuer sa relation avec vous. Rentabilisez sa présence, même s’il est difficile à satisfaire !  

è S’il s’emporte, calmez-vous : On ne peut suivre le fou dans sa folie, dites-lui que vous comprenez son problème et tentez de l’apaiser.

è  Ne vous laissez pas ridiculiser : Evitez de laisser des brèches à ce client (mauvaise information sur les produits, contrevérité sur prix de vente, etc.)

CONCLUSION

Le Client est le noyau central des activités de Microfinance. Sans client tous les efforts mis en œuvre Seront vains, c'est pourquoi une attention très précieuse doit être accordée à L'ACCUEIL ET LA SATISFACTION DES CLIEINTS.

Il faut noter que, des témoignages sur le bon accueil ont été retenus dont :  

Ø  Histoire d’une femme chrétienne à qui Jésus a promis de visiter.

Il s’agit d’une jeune chrétienne fervente qui a rencontré Jésus en rêve. Jésus lui a dit qu’il va lui rendre visite le lendemain.
Dès que le jour s’est levé, elle a dressé la table avec des repas et des boissons.
Elle s’est vêtu de vêtement de fête et a attendu Jésus toute la journée en vain.
Mais elle a plutôt reçu les visites de trois pauvres, un handicapé, un garçon en haillon et une femme avec son bébé, qu’elle a renvoyés.
La nuit Jésus lui est encore apparu. Au cours de cette rencontre elle lui a demandé pourquoi il n’avait pas répondu au rendez-vous ?
Jésus lui a dit qu’il s’est présenté sous formes des pauvres qu’elle n’avait  pas accueillis.
Avant de le quitter, Jésus lui a dit que chaque fois qu’elle accueillera bien son prochain c’est lui qu’elle aura accueilli.
Ce témoignage nous montre les grâces que nous pouvons perdre en accueillant mal les membres. Car étant donné que nous passons beaucoup de temps au service, il y a une forte chance pour que nous rencontrions Jésus sous l’apparence d’un membre. Donc le bon accueil fait du bien à l’institution mais aussi il expose celui qui le pratique à la bénédiction divine.





Photos

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