Il s'agit d'un extrait de ce rapport. La totalité est disponible au secrétariat de l'institution.
En
vue d’améliorer l’accueil à nos caisses, le Service Marketing et de la Tontine a
organisé à l’intention des caissiers une formation. Le présent rapport comporte
deux points. Il s’agit :
1 Les dispositions pratiques
2 Le déroulement de la séance
LES DISPOSITIONS
PRATIQUES
·
- Date : Samedi 19/01/2019
·
- Durée :
08h 30 à 16h 30
·
- Lieu : Direction de
l’institution
·
- Participants :
tous les caissiers (18 personnes)
UNITE
NOMBRE
DE CAISSIER
TSEVIE
4
DALAVE
1
GBATOPE
1
ADANGBE
1
GAPE
1
TABLIGBO
1
AHEPE
1
KOUVE
1
TCHEKPO
2
ADEIKOPE
3
AGOE
2
TOTAL
18
·
Animateurs :
des membres du staff de la direction
·
Programme de la journée
1-
Mot introductif /ouverture (Directeur Exécutif)
2-
Rappel de Vision – Mission – Valeurs (M KOKLOSSOU)
3-
Présentation du thème
de la journée : « L’IMPORTANCE
DE L’ACCEUIL POUR UN SFD » (M SIKPA)
4-
Présentation du
cahier de charge d’un caissier (M SEMANOU)
5-
Procédure de la
caisse (M ATSOU)
6-
Mot de fin /clôture
(Directeur Exécutif)
Nous allons seulement présenter ici le 3ème point.
I.
Présentation du thème de la journée : « L’IMPORTANCE
DE L’ACCEUIL POUR UN SFD »
Le thème a été développé par
le Chargé de Marketing et de la Tontine, M SIKPA Koffi.
Les lignes qui suivent
présentent l’essentiel de son exposé.
¡ L’IMPORTANCE
DE L’ACCUEIL DANS UN SFD
INTRODUCTION
L’augmentation
du nombre des SFD, qui ont tous les mêmes cibles, pose certains nombres de
problèmes dont : la conquête, la conservation et la fidélisation des
membres. Toutes ces notions ont un lien commun : l’Accueil. Alors qu’est-ce
que l’accueil ? Quelle est sa place dans l’organisation d'un SFD ?
Quel est le rôle des Agents d’un SFD dans l'accueil de la clientèle ? Quels
sont les composantes de l'accueil et les tâches qui en découlent dans les SFD ? Quelles sont les prédispositions qu'un Agent
doit avoir pour assurer un bon accueil de la clientèle ? Quels sont les
comportements à éviter pour un bon accueil ? Voilà quelques questions que
nous allons ensemble essayer de répondre.
v 1ère
Partie DES NOTIONS RELATIVES A L’ACCUEIL
A.
LA
DEFINITION DE L'ACCUEIL
L'accueil
c'est un ensemble de moyens humains, matériels, organisationnels et informationnels qui visent à mettre le client à
l'aise et trouver des réponses appropriées à ses préoccupations.
A partir de
cette définition nous allons souligner certains facteurs qui constitueront les
composantes de l’accueil.
B.
LES
COMPOSANTES DE L'ACCUEIL
¡ Facteurs humains: Gérant, caissier, élus
¡ Facteurs matériels : bâtiment, comptoir, table, bancs,
chaises, brasseurs d'air, coffre, détecteur, livret facile à comprendre,
tableau d'affichage, etc.,
¡ Facteurs organisationnels : ordre d'arrivée, dispositions des
documents et outils, etc.
¡ Composante informationnelle : dépliants, affiches, bandes
déroulantes, crieurs publics, etc.
C.
LA PLACE DE L'ACCUEIL DANS LA MARCHE VERS LA PERENNITE D’UN SFD
q Un SFD ne peut survivre ni se
pérenniser, s’il ne dispose pas d'une clientèle suffisante, croissante et
solvable, capable de lui faire confiance en plaçant beaucoup d'argent chez
lui ou de solliciter utilement des prêts qu‘il peut rembourser;
q Or les clients solvables ne courent
pas les rues; il faut pouvoir les conquérir et les maintenir dans notre SFD,
surtout dans un environnement de plus en plus concurrentiel;
D. PREDISPOSITIONS
POUR ASSURER UN BON ACCUEIL
- La
compétence professionnelle,
- Des
qualités morales et d'éducation
- Des
qualités physiques appropriées
- Un
bon regard, le contact facile,
- Une
bonne expression du visage affichant
disponibilité et sourire, - Une
Spontanéité à prononcer les mots de bienvenue et de remerciement,
- Etc.
E.
QUELQUES COMPORTEMENTS À ÉVITER POUR
UN BON ACCUEIL
- La
colère,
- L'indignation
exprimée sans courtoisie,
- Le manque de respect pour le client
- La
lassitude: Sensation de fatigue physique.
Dégoût, ennui, découragement.
F.
RAPPORTS ENTRE CLIENTS, PERSONNEL ET
DIRIGENTS D’UN SFD
Ces rapports doivent s’observer sur les 5
principes ci-après:
- Le
respect des personnes
- Le
respect de la vérité
- Le
respect du bien commun
- Le
respect des lois et règlements
- Le
respect de l’institution.
Mais nous
insisterons sur le 1er domaine compte tenu de la nature des
relations entre un SFD et sa
clientèle.
G.
LE RESPECT DES PERSONNES
Toute
personne, dirigeant ou agent agissant au nom d’un SFD, a notamment
l'obligation:
¡ d’éviter toute discrimination fondée
sur la race, le sexe, l'état civil, l'âge, le statut social, l'appartenance religieuse ou politique, ou quelque autre caractéristique n'ayant pas
de lien direct avec les opérations de l'Institution;
¡ de chercher à répondre de la façon la
plus complète et la mieux adaptée possible aux besoins réels des personnes
concernées;
¡ de traiter chaque personne avec respect et
courtoisie et avec toute la diligence et la compétence requise;
¡ de respecter la vie privée de toutes
les personnes prenant part aux activités de l‘Institution :
- en sauvegardant le caractère confidentiel des situations et opérations
traitées,
- en préservant le secret bancaire relatif aux informations sur les
opérations privées du sociétariat et de la clientèle;
v de faire preuve de discernement et
d'une certaine délicatesse dans l'exercice de ses fonctions;
v de favoriser, dans leurs relations
avec les personnes touchées par ses activités, les comportements, attitudes et démarches 'qui
encouragent et renforcent l'autonomie, la responsabilité, l'équité, la
solidarité et l'action collective.
v 2ème Partie : COMMENT GÉRER SA CLIENTÈLE ?
A- ETAPE
1. FIDÉLISER SES CLIENTS
L’objectif de
toute institution est d’avoir le maximum de membres et de les garder le plus
longtemps possible.
Mettez en
place une stratégie pour fidéliser vos clients :
è D’abord accueillir, puis vendre : commencez par mettre vos clients à
l’aise en leur laissant le temps et le choix de se renseigner avant de les
engager dans la relation avec l’institution. Echanger avec eux vous permettra
de mieux cibler leurs désirs et ainsi de mieux répondre à leur attente.
è Permettre aux clients d’exprimer leurs
plaintes :
les clients
mécontents peuvent directement vous faire part de leur insatisfaction, mais
certains le manifesteront par d’autres attitudes (manque de courtoisie,
impayés, mauvaise publicité sur vous, fermeture de compte etc.).
Facilitez-leur
les plaintes et traitez-les avec sérieux, cela pourra vous éviter de nombreux
ennuis.
è Reconquérir les clients perdus :
Il est plus
aisé de vendre en bons termes à un ancien client (perdu) qu’à un tout nouveau.
B- ETAPE
2. GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES
Pour gérer
des clients compliqués, suivez ces quelques conseils :
è Donnez-lui le rang qu’il mérite dans sa
localité : certains,
par leur position sociale (politicien,) voudraient vous imposer un traitement
spécifique à leur rang. Jouez le jeu, faites-lui croire qu’il bénéficie d’une
attention particulière.
è Analysez la rentabilité et suivez son
rythme : évaluez ce
que vous pouvez gagner en tolérant un client plutôt qu’en le rejetant ! Si vous
réussissez à le garder, il n’ira pas persuader d’autres gens de ne pas
continuer sa relation avec vous. Rentabilisez sa présence, même s’il est
difficile à satisfaire !
è S’il s’emporte, calmez-vous :
On ne peut
suivre le fou dans sa folie, dites-lui que vous comprenez son problème et
tentez de l’apaiser.
è Ne vous laissez pas ridiculiser :
Evitez de laisser
des brèches à ce client (mauvaise information sur les produits, contrevérité
sur prix de vente, etc.)
CONCLUSION
Le
Client est le noyau central des activités de Microfinance.
Sans client
tous les efforts mis en œuvre Seront vains, c'est pourquoi une attention très
précieuse doit être accordée à L'ACCUEIL ET LA SATISFACTION DES CLIEINTS.
Il faut noter
que, des témoignages sur le bon accueil ont été retenus dont :
Ø
Histoire d’une femme chrétienne à qui
Jésus a promis de visiter.
Il s’agit
d’une jeune chrétienne fervente qui a rencontré Jésus en rêve. Jésus lui a dit
qu’il va lui rendre visite le lendemain.
Dès que le jour s’est levé, elle a
dressé la table avec des repas et des boissons.
Elle s’est vêtu de vêtement de
fête et a attendu Jésus toute la journée en vain.
Mais elle a plutôt reçu les
visites de trois pauvres, un handicapé, un garçon en haillon et une femme avec
son bébé, qu’elle a renvoyés.
La nuit Jésus
lui est encore apparu. Au cours de cette rencontre elle lui a demandé pourquoi
il n’avait pas répondu au rendez-vous ?
Jésus lui a dit qu’il s’est
présenté sous formes des pauvres qu’elle n’avait pas accueillis.
Avant de le quitter, Jésus lui
a dit que chaque fois qu’elle accueillera bien son prochain c’est lui qu’elle aura accueilli.
Ce témoignage
nous montre les grâces que nous pouvons perdre en accueillant mal les membres.
Car étant donné que nous passons beaucoup de temps au service, il y a une forte
chance pour que nous rencontrions Jésus sous l’apparence d’un membre.
Donc le bon
accueil fait du bien à l’institution mais aussi il expose celui qui le pratique
à la bénédiction divine.
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